Votre Parcours Client Est-il Optimal ? Les Points Essentiels à Vérifier
- il y a 6 jours
- 12 min de lecture
Saviez-vous que 70% des acheteurs en ligne abandonnent leur parcours client à l'étape du paiement ? Ce chiffre alarmant illustre parfaitement pourquoi nous devons porter une attention particulière à l'expérience de nos utilisateurs. En effet, 88% des utilisateurs sont moins enclins à retourner sur un site web après une mauvaise expérience. Pourtant, chaque euro investi dans l'UX peut rapporter entre 2 et 100€ en retour.
Les 8 étapes du parcours client représentent autant d'opportunités d'optimisation ou de points de friction potentiels. Un parcours client optimisé peut augmenter vos taux de conversion jusqu'à 400%, tandis qu'un parcours client digital négligé entraîne des pertes considérables - notamment quand on sait que 53% des utilisateurs mobiles quittent un site s'il met plus de 3 secondes à charger. Dans cet article, nous analyserons la cartographie du parcours client et les étapes du parcours client essentielles à surveiller pour garantir une expérience fluide et rentable.
Comprendre le parcours client et ses enjeux
Image Source: FieldCheck
Le parcours client représente bien plus qu'une simple transaction. Cette carte détaillée retrace l'expérience complète d'un utilisateur avec votre marque, depuis sa prise de conscience d'un besoin jusqu'à sa fidélisation potentielle. Je vous propose de décortiquer ce concept essentiel pour comprendre son impact sur votre stratégie commerciale.
Définition du parcours client
Le parcours client englobe la somme des interactions vécues par un consommateur avec une entreprise à travers différents points de contact. Contrairement à une vision simpliste centrée sur l'achat, ce parcours débute dès que le client prend conscience d'un besoin et cherche des informations.
En effet, ce concept désigne le chemin complet parcouru et les actions entreprises par le prospect depuis la reconnaissance d'un besoin jusqu'à l'achat et au-delà. Il ne se limite pas aux étapes du processus d'achat où le client passe à l'action, mais inclut également toutes les phases de découverte, de réflexion et d'évaluation.
Le parcours se décompose généralement en plusieurs phases distinctes :
La phase pré-achat (découverte du besoin, recherche d'informations)
La phase d'achat elle-même (acquisition du produit/service)
La phase post-achat (expérience d'utilisation, service après-vente, avis)
À chaque point de contact, qu'il soit physique ou digital, le client développe une perception de votre marque qui influencera ses décisions futures.
Pourquoi il est crucial pour la conversion
Comprendre et optimiser le parcours client n'est pas qu'une question d'expérience utilisateur - c'est un levier direct pour améliorer vos taux de conversion. Une analyse approfondie de ce parcours vous permet d'identifier les points de friction qui empêchent vos prospects de finaliser leur achat.
Après la prise de conscience d'un besoin, le client entame une recherche d'informations qui orientera largement ses décisions futures. Cette phase initiale façonne son comportement d'achat et détermine en grande partie son engagement envers une marque spécifique.
Par ailleurs, plusieurs facteurs influencent les décisions finales du client, notamment sa motivation et son ressenti lors du parcours. Une expérience client positive peut non seulement conduire à l'achat, mais aussi augmenter la satisfaction et encourager la fidélité à long terme.
Ainsi, une cartographie précise du parcours client vous aide à prédire ce que les utilisateurs feront ensuite, vous permettant de les accompagner efficacement vers la conversion, quel que soit leur positionnement dans l'entonnoir.
Différence entre parcours client et tunnel de vente
Bien que souvent confondus, le parcours client et le tunnel de vente sont deux concepts distincts mais complémentaires.
Le parcours client est considéré du point de vue du consommateur. Il met en lumière les différentes étapes qu'il traverse, depuis la reconnaissance d'un besoin jusqu'à la fidélisation. Ce processus est intrinsèquement lié aux expériences personnelles et aux interactions avec la marque, ce qui le rend unique pour chaque acheteur.
À l'inverse, le tunnel de vente (ou entonnoir de conversion) est conçu selon la perspective de l'entreprise. Il décrit un ensemble d'actions stratégiques visant à guider efficacement un prospect à travers différents stades jusqu'à la conversion. Les étapes du tunnel sont principalement axées sur l'optimisation des interactions pour atteindre les objectifs commerciaux.
Cependant, ces deux concepts se rejoignent dans leur finalité : améliorer l'expérience utilisateur tout en augmentant les conversions. Un tunnel de vente efficace s'appuie nécessairement sur une compréhension approfondie du parcours client pour être pertinent et performant.
En définitive, pour bâtir une stratégie marketing efficace, vous devez considérer simultanément ces deux approches : comprendre le point de vue du client tout en structurant votre démarche commerciale.
Les 8 étapes du parcours client à connaître
Image Source: Slidenest
Pour comprendre et optimiser l'expérience de vos utilisateurs, je dois analyser en profondeur les huit étapes fondamentales du parcours client. Chacune représente une opportunité d'amélioration et mérite une attention particulière pour transformer vos prospects en clients fidèles.
1. Prise de conscience
C'est le point de départ où le consommateur identifie un besoin ou un problème qu'il souhaite résoudre. À ce stade, il découvre votre marque via différents canaux comme les moteurs de recherche, les réseaux sociaux ou le bouche-à-oreille. En effet, 95% des Français consultent internet avant d'acheter un produit ou service. Votre objectif est d'être présent au bon moment avec du contenu informatif de qualité qui répond précisément à leurs questions initiales.
2. Considération
Durant cette phase, le prospect approfondit ses recherches et compare plusieurs solutions. Il examine différentes options, évalue les caractéristiques et les prix, consulte les avis et demande des recommandations. C'est à ce moment que 38% des clients comparent les prix et consultent les avis en ligne. Votre contenu doit alors mettre en avant vos avantages concurrentiels et démontrer clairement votre valeur ajoutée pour faire partie des marques sérieusement envisagées.
3. Intention
Cette étape marque un tournant décisif : le prospect manifeste clairement sa volonté d'acheter. Il commence à s'intéresser spécifiquement à un produit particulier et cherche à distinguer quel est le bon produit à utiliser. Pour faciliter cette transition, proposez des démonstrations gratuites, des essais ou des promotions ciblées. Par exemple, un code promo pour une première commande peut s'avérer efficace pour l'inciter à franchir le cap.
4. Évaluation
Le prospect étudie désormais en détail les caractéristiques précises des produits qui l'intéressent. Il compare les alternatives selon des critères spécifiques comme le rapport qualité-prix, les fonctionnalités, la réputation et les avis clients. À ce stade, vos études de cas, témoignages clients et démonstrations produit deviennent essentiels pour influer positivement sur sa décision finale.
5. Achat
C'est le moment crucial où le client finalise sa commande. Cette étape doit être particulièrement fluide car 64% des clients considèrent que l'expérience client est plus importante que le prix. Simplifiez au maximum le processus d'achat en réduisant le nombre d'étapes et en proposant plusieurs options de paiement. Le client entre ici dans une phase de confiance avec votre entreprise qui peut encore être fragilisée par un parcours d'achat complexe.
6. Livraison
Souvent sous-estimée, cette phase est pourtant déterminante. Les études montrent que 71% des clients européens choisissent une boutique en ligne pour la souplesse de ses options de livraison. De plus, les commandes augmentent de 38% lorsque des méthodes de livraison appropriées sont proposées. Assurez un suivi en temps réel et une communication proactive sur le statut de la commande pour rassurer le client pendant cette période d'attente.
7. Expérience post-achat
Après réception, le client évalue son expérience globale. C'est le moment propice pour recueillir son avis via une enquête de satisfaction. Cette étape marque le passage de la conversion à la fidélisation. Proposez un support technique performant et réactif, car la qualité du service après-vente influencera considérablement sa perception de votre marque à long terme.
8. Fidélisation
Dernière étape mais non la moindre, la fidélisation transforme un acheteur ponctuel en client régulier, voire en ambassadeur. Rappelons qu'acquérir un nouveau client coûte jusqu'à cinq fois plus cher que de conserver un client existant. Pour renforcer cette fidélité, envoyez des communications personnalisées, proposez des offres exclusives et alimentez régulièrement la relation. Un client fidèle non seulement revient, mais recommande également votre entreprise, créant un cercle vertueux de croissance.
Pour optimiser chacune de ces étapes, je vous conseille d'adopter une approche globale et cohérente, en veillant à la fluidité des transitions entre chaque phase. Par ailleurs, n'oubliez pas que 68% des clients quittent une entreprise en raison d'un mauvais parcours client, tandis que le taux de conversion augmente de 15% pour les entreprises qui l'améliorent.
Comment identifier les points de friction dans le parcours
Détecter les obstacles dans votre parcours client digital est essentiel pour améliorer votre taux de conversion. En effet, connaître les zones problématiques vous permet d'agir précisément là où c'est nécessaire. Voici les méthodes les plus efficaces pour identifier ces points de friction.
Utiliser les heatmaps et replays
Les cartes thermiques (heatmaps) sont des visualisations de données qui révèlent comment les utilisateurs interagissent avec votre site. Elles montrent précisément où vos visiteurs cliquent, se déplacent et font défiler la page. Il existe trois types principaux de heatmaps :
Les heatmaps de clics qui mettent en évidence les zones où les utilisateurs cliquent
Les heatmaps de défilement qui montrent jusqu'où les utilisateurs font défiler la page
Les heatmaps de mouvement qui suivent les mouvements de souris
Ces outils précieux vous aident à comprendre pourquoi vos métriques évoluent d'une certaine façon, au-delà des simples données quantitatives. Par ailleurs, les enregistrements de sessions (replays) complètent cette analyse en vous permettant d'observer le parcours individuel d'un utilisateur à travers votre site, rendant visible chaque interaction.
Analyser les taux de rebond et d'abandon
Un taux de rebond élevé sur une page clé indique généralement un point de friction. Toutefois, cette métrique seule ne révèle pas pourquoi les utilisateurs quittent votre site. Un taux de rebond de 45% peut signifier plusieurs choses : votre site est trop lent, la navigation n'est pas intuitive, ou les utilisateurs ne trouvent pas ce qu'ils cherchent.
De même, un taux d'abandon important dans votre tunnel d'achat peut révéler des obstacles liés aux options de paiement ou à la complexité des formulaires. Ainsi, il est essentiel d'associer ces données quantitatives à une analyse qualitative de l'expérience utilisateur pour en tirer des conclusions pertinentes.
Observer les clics rapides et retours en arrière
Les "rage clicks" ou clics frénétiques sont des clics répétés et rapides sur un même élément, révélateurs d'une frustration de l'utilisateur. Ce comportement se produit généralement lorsqu'un élément semble cliquable mais ne l'est pas, ou quand l'interface ne répond pas aux attentes.
Pour identifier ces points de friction :
Recherchez un taux de clics élevé dans un court laps de temps
Analysez l'emplacement des clics pour repérer les zones problématiques
Examinez les parcours utilisateurs pour identifier où ils sont bloqués
Observez les schémas de clics inhabituels, comme des clics rapides entre deux éléments
Ces indicateurs permettent de repérer précisément où intervenir pour fluidifier votre parcours client et améliorer significativement l'expérience utilisateur.
Optimiser chaque étape du parcours client digital
Image Source: UXPin
Améliorer l'expérience client nécessite d'optimiser chaque étape du parcours digital pour faciliter le chemin vers la conversion. En analysant les points de contact, nous pouvons transformer les obstacles en opportunités d'engagement.
Adapter le contenu à l'intention de l'utilisateur
L'intention utilisateur représente le but précis d'un internaute lorsqu'il effectue une recherche. Pour optimiser votre parcours client digital, il est essentiel d'aligner votre contenu avec ces intentions. En effet, comprendre si l'utilisateur est en phase informationnelle, transactionnelle ou navigationnelle vous permet de proposer des informations pertinentes à chaque étape.
Par exemple, pour une recherche transactionnelle, concentrez-vous sur les éléments facilitant l'achat comme des call-to-action clairs. Pour une intention informationnelle, privilégiez du contenu éducatif et complet. Cette approche réduit le taux de rebond et augmente l'engagement sur votre site.
Fluidifier la navigation et le mobile-first
Le mobile-first est devenu incontournable avec 54,64% du trafic web provenant des appareils mobiles. Toutefois, cacher la navigation sous un menu hamburger peut réduire son utilisation de manière significative. Pour optimiser l'expérience:
Assurez-vous que les éléments interactifs sont suffisamment grands (minimum 44 pixels)
Créez une structure de site claire avec des libellés explicites
Utilisez un design responsive qui s'adapte à toutes les tailles d'écran
Simplifier le processus de paiement
Un processus de paiement long ou complexe constitue l'une des principales causes d'abandon de panier. Selon le Baymard Institute, le taux d'abandon atteint environ 70%. Le paiement en 1-clic réduit drastiquement les étapes nécessaires et les consommateurs sont 66% plus enclins à finaliser un achat lorsque ce processus est simplifié.
Par ailleurs, proposez plusieurs options de paiement pour répondre aux préférences diverses. Cette flexibilité est particulièrement importante sur mobile où près de 58% des ventes e-commerce mondiales sont réalisées.
Personnaliser les recommandations
La personnalisation transforme l'expérience client en proposant du contenu adapté aux goûts et comportements spécifiques. Les entreprises utilisant des recommandations personnalisées peuvent augmenter leurs revenus jusqu'à 30%. L'intelligence artificielle analyse les comportements d'achat, les préférences et l'historique pour suggérer des produits pertinents.
Ainsi, un client satisfait d'une expérience personnalisée est non seulement plus enclin à finaliser son achat, mais également à recommander votre marque et à revenir pour des achats futurs.
Erreurs fréquentes à éviter dans le parcours client
Image Source: Userpilot
Malgré tous vos efforts d'optimisation, certaines erreurs peuvent compromettre l'efficacité de votre parcours client. Selon une étude, 67% des clients citent une mauvaise expérience comme raison de passer à la concurrence. Examinons ces pièges courants et comment les éviter.
Forcer un chemin unique
Nombreuses sont les entreprises qui imposent un parcours rigide à leurs visiteurs. Cependant, cette approche néglige la diversité des comportements d'achat. En effet, les consommateurs s'attendent désormais à des prestations personnalisées parfaitement adaptées à leurs besoins.
Pour éviter cette erreur, proposez plusieurs chemins d'accès vers la conversion. Par exemple, certains utilisateurs préfèrent consulter directement les avis clients avant d'explorer vos produits, tandis que d'autres souhaitent comparer immédiatement les options disponibles.
Ignorer les pages d'entrée alternatives
Beaucoup de stratégies se concentrent uniquement sur la page d'accueil comme point d'entrée principal. Or, les visiteurs arrivent souvent sur votre site par des pages secondaires via les moteurs de recherche ou les réseaux sociaux.
Pour chaque page que vous souhaitez analyser, considérez non seulement l'URL complète mais aussi le chemin après le nom de domaine. Cette approche vous permettra d'identifier les parcours alternatifs et d'adapter votre stratégie en conséquence.
Négliger l'expérience mobile
Avec un temps moyen quotidien de 2h39 passé sur smartphone, négliger l'expérience mobile est une erreur majeure. L'expérience mobile doit être prioritaire, notamment quand on sait que les Canadiens ont dépensé 20,34 milliards de dollars en magasinant sur leur téléphone en 2019.
Les trois composantes clés pour améliorer l'expérience sur une application mobile sont :
Une navigation claire et efficiente
Des pages produits détaillées et convaincantes
Un processus de paiement simplifié
Texte confus ou trop dense
Les consommateurs veulent avant tout des expériences agréables, rapides et sans accroc. Un contenu trop technique ou surchargé constitue un obstacle majeur. En effet, lorsque vous utilisez des termes techniques propres à votre secteur d'activité, vos clients risquent d'être frustrés.
Par ailleurs, 72% des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes sans contacter un service client. Assurez-vous donc que vos textes explicatifs, notamment dans votre FAQ, sont clairs, concis et organisés de façon logique.
En évitant ces erreurs courantes dans chaque étape de votre parcours client digital, vous améliorerez considérablement l'expérience utilisateur et, par conséquent, votre taux de conversion.
Conclusion : L'optimisation du parcours client est une nécessité stratégique
En définitive, le parcours client représente bien plus qu'une simple série d'interactions. Ce chemin complexe détermine fondamentalement la réussite de votre stratégie commerciale. Nous avons vu que chaque étape, de la prise de conscience à la fidélisation, constitue une opportunité cruciale pour renforcer la relation avec vos prospects et clients.
Les données parlent d'elles-mêmes : un parcours client optimisé peut augmenter vos taux de conversion jusqu'à 400%, tandis que 67% des clients citent une mauvaise expérience comme raison principale de passer à la concurrence. Par conséquent, l'analyse minutieuse des points de friction à l'aide d'outils comme les heatmaps s'avère indispensable pour identifier les obstacles qui freinent vos conversions.
Ne l'oublions pas, la personnalisation joue un rôle primordial dans cette équation. Les entreprises qui proposent des recommandations adaptées augmentent leurs revenus jusqu'à 30%. De même, simplifier le processus de paiement peut drastiquement réduire votre taux d'abandon de panier, actuellement situé autour de 70%.
Toutefois, évitez les erreurs courantes comme imposer un parcours unique ou négliger l'expérience mobile. Ces obstacles peuvent anéantir vos efforts d'optimisation et pousser vos clients potentiels vers vos concurrents. Renforcez votre présence en ligne avec JB Impact, votre expert Wix au Québec. Obtenez une consultation gratuite dès maintenant et propulsez votre entreprise vers de nouveaux sommets avec des stratégies marketing avant-gardistes.
Finalement, considérez le parcours client comme un écosystème vivant qui nécessite une attention constante. Sans doute, les marques qui réussissent aujourd'hui sont celles qui placent véritablement le client au centre de leur stratégie, analysent chaque étape de son parcours et adaptent continuellement leur approche pour offrir une expérience fluide, cohérente et mémorable.
FAQs
Q1. Qu'est-ce que le parcours client et pourquoi est-il important ?
Le parcours client représente l'ensemble des interactions entre un consommateur et une entreprise, de la prise de conscience d'un besoin jusqu'à la fidélisation. Il est crucial car il permet d'optimiser l'expérience utilisateur, d'augmenter les taux de conversion et de fidéliser les clients.
Q2. Quelles sont les principales étapes du parcours client ?
Les 8 étapes principales du parcours client sont : la prise de conscience, la considération, l'intention, l'évaluation, l'achat, la livraison, l'expérience post-achat et la fidélisation. Chaque étape représente une opportunité d'amélioration pour l'entreprise.
Q3. Comment identifier les points de friction dans le parcours client ?
Les points de friction peuvent être identifiés en utilisant des outils comme les heatmaps et les replays de sessions, en analysant les taux de rebond et d'abandon, et en observant les comportements utilisateurs tels que les clics rapides et les retours en arrière.
Q4. Quelles sont les erreurs fréquentes à éviter dans le parcours client ?
Les erreurs courantes incluent : forcer un chemin unique, ignorer les pages d'entrée alternatives, négliger l'expérience mobile, et utiliser un texte confus ou trop dense. Il est important d'offrir de la flexibilité et une expérience optimisée sur tous les appareils.
Q5. Comment optimiser le processus de paiement dans le parcours client ?
Pour optimiser le processus de paiement, il est recommandé de le simplifier au maximum, notamment en proposant le paiement en 1-clic. Il est également important d'offrir plusieurs options de paiement pour répondre aux préférences diverses des clients, en particulier sur mobile où une grande partie des achats en ligne sont réalisés.
Comments